Как подготовить администратора к продаже процедуры криолиполиза: скрипт звонка и ответы пациентам

Вы вложились в аппарат, обучили врача, запустили рекламу. Заявки идут. А записей на консультацию — меньше половины. Скорее всего, деньги теряются в первые две минуты звонка, когда администратор называет цену и замолкает. Разберём, как подготовить администратора, чтобы криолиполиз в клинике продавался с первого разговора: скрипт, ответы на частые вопросы, первичный отбор и работа с базой.

Одна цель звонка: запись на консультацию

Главная ошибка — ждать от администратора, что он «продаст процедуру» по телефону. Он не может этого сделать и не должен. Он не видел пациентку, не знает её противопоказаний и не может сказать, сколько процедур ей понадобится. Задача администратора проще и важнее: вызвать доверие, снять первые страхи, аккуратно отсеять явно неподходящих и записать на консультацию к специалисту.

Когда у администратора одна понятная цель, звонки становятся короче, а конверсия в запись растёт. Курс продаёт врач на консультации, об этом подробно — в материале о продаже криолиполиза без скидочного цирка.

Скрипт звонка: пример диалога

Скрипт не должен звучать как текст, прочитанный с листа. Это опорная структура, которую администратор проговаривает своими словами.

Ответы на частые вопросы пациентов

Администратору нужны готовые, честные и короткие ответы. Главное правило: никаких обещаний результата. Ни сантиметров, ни «гарантированно», ни «как у подруги».

«Это больно?»

«Ощущения у всех разные, специалист подробно расскажет о них на консультации. После процедуры могут быть покраснение, онемение, отёк, болезненность или синяки, они проходят самостоятельно».

«Сколько процедур нужно?»

«Это индивидуально и зависит от зоны и ваших исходных данных. Количество процедур определяет специалист на консультации после осмотра».

«Когда будет результат?»

«Результат индивидуален и зависит от многих факторов. Специалист на консультации расскажет, как и когда оценивается результат, и сделает фото, чтобы потом было с чем сравнить».

«Сколько сантиметров уйдёт?»

«Честно: этого не может пообещать никто, результат у каждого свой. На консультации специалист оценит вашу зону и скажет, чего разумно ожидать».

«Это безопасно?»

«Процедуру проводит специалист с медицинским образованием на аппарате, зарегистрированном как медицинское изделие. У процедуры есть противопоказания, поэтому перед ней обязательно проводится консультация».

Если клиника работает на Delete X, администратор может добавить: у аппарата есть регистрационное удостоверение Росздравнадзора, чаши покрыты медицинским силиконом для более бережного контакта с кожей, а параметры процедуры аппарат подбирает и контролирует автоматически. Это спокойные проверяемые факты, которые снимают тревогу лучше эмоций.

Первичный отбор по противопоказаниям на звонке

Администратор не ставит диагнозов и не решает, можно ли пациентке процедуру. Но он может деликатно отсеять очевидные случаи, чтобы не тратить время врача и не создавать неловких ситуаций на консультации.

Среди противопоказаний криолиполиза, как правило, указывают:

• криоглобулинемию, холодовую крапивницу, пароксизмальную холодовую гемоглобинурию;
• беременность и лактацию;
• грыжи в зоне воздействия;
• нарушения кожной чувствительности;
• повреждения, воспаления кожи и открытые раны в зоне;
• тяжёлые хронические заболевания в стадии декомпенсации.

Полный перечень — в инструкции по применению аппарата. На звонке достаточно двух-трёх вопросов простыми словами. Если пациентка сомневается, правильный ответ: «Специалист уточнит это на консультации». Составьте список вопросов вместе с врачом, который работает на аппарате.

Запись на консультацию: как не потерять пациентку до визита

• Напоминание накануне с адресом, временем и тем, что взять с собой.
• Короткая памятка: что будет на консультации и что обсудит специалист. Пациентка приходит подготовленной, а не настороженной.
• Перезвон при отмене с предложением другого времени в тот же день.

Работа с базой клиники

Самый быстрый источник записей — пациенты, которые уже вам доверяют. Администратор может пройтись по базе и предложить консультацию тем, кто приходил на другие процедуры. Не рассылкой «скидка 30%», а личным сообщением: «В клинике появилась аппаратная коррекция фигуры, приглашаем на консультацию к специалисту».

После процедуры администратор ведёт повторные касания: спрашивает о самочувствии, напоминает о следующем визите курса, приглашает на контрольное фото. Именно эта работа превращает разовые визиты в курсы и загружает аппарат без дополнительной рекламы.

Каждая сохранённая запись приближает аппарат к окупаемости. В демонстрационной модели для выхода в ноль с лизингом достаточно около 27 зон в месяц — одна-две процедуры в рабочий день. Посмотрите, сколько записей нужно вашей клинике, в калькуляторе окупаемости.

Как проверить, что администратор готов

1. Он видел процедуру вживую, лучше на коллеге.
2. Знает ответы на пять вопросов выше и не обещает результат.
3. Может задать вопросы первичного отбора спокойно и без неловкости.
4. Прошёл ролевую отработку звонка с руководителем.
5. Ведёт учёт: сколько звонков, сколько записей, сколько пришло.

Раз в неделю прослушивайте несколько записей звонков и правьте скрипт. Как распределить роли в команде и организовать обучение персонала, мы разбираем в статье о том, кто должен работать на аппарате криолиполиза.

Расчёт является демонстрационной моделью и не является обещанием дохода. Медицинское изделие. Имеются противопоказания. Необходимо ознакомиться с инструкцией по применению или получить консультацию специалиста. Материал не является публичной офертой.